问题导向抓落实，润心服务再出发 ——华润医疗患者服务体系建设三季度工作会议成功召开
金秋十月，是收获的季节，也是华润医疗患者服务体系建设取得累累硕果的时节。根据患者服务体系建设委员会的整体工作安排，患者服务体系建设三季度工作会于10月23日在华润医疗总部召开。体系建设主管领导公司副总裁吴新春主持会议，各成员医院院长、书记、患者服务总监及润心患者服务中心人员、公司患者服务管理部全体人员等线上线下共193人出席会议。
公司患者服务管理部陈赞丽汇报了三季度患者服务体系建设工作阶段进展及大讨论检查结果，并介绍下一阶段体系建设工作安排。自患者服务体系建设工作启动以来，在患者服务建设委员会的引领下，各成员医院真抓实干、攻坚克难，改善服务环境，优化服务流程，精耕服务细节，实现员工服务意识发生转变，患者服务水平得到有效提升。对于目前患者服务体系建设所取得的成果在业界已经形成了一定的社会影响力，关于体系建设在社会媒体的宣传报道24小时阅读量突破20万，并被行业权威媒体微信头条转载，“润心”服务体系业已铸就了一定的品牌认可度和社会美誉度。
本年度的重点工作之一是开展“想方设法让每一位患者满意”大讨论活动， 大讨论历经宣传发动、组织讨论、自查整改、检查落实四个阶段，效果显著。各家单位尤以广东三九脑科医院为典范，切实做到了以问题为导向，抓问题整改落实，领导层层重视，措施整改到位。大讨论于9月底已全面完成“回头看”工作，本次检查由公司领导亲自带队，现场查阅文件150余份，抽查问题473个，访谈人员100余位，通过对各医院问题整改情况的督导检查，促进问题的改进和服务水平的提升。接下来，公司患者服务管理部将组织各成员医院，围绕患者服务体系的深化推进各项工作，对检查中发现的亮点促进推广，对存在的问题持续跟进。
患者服务管理部韩鹏详细介绍了患者服务信息系统的开发背景及各模块的功能，同时介绍了上线以来的整体情况及社会反响，以及下一步推广应用计划。患者服务信息化管理系统的上线应用，提升了医院服务效率，改善了患者的就医体验，为医院创造了价值空间。
三九脑科医院和武钢二院作为本次大讨论活动的标杆医院，患者服务总监分别作了经验分享。武钢二院患者服务总监何文斌详细介绍了该院大讨论的“党政工团齐抓共管，定区定人定责”讨论实施方案、“分层分类、定期督导、职能协同临床”问题整改路径、以及“一医三专多途径”品牌推广方式。三九脑科医院患者服务总监助理张文春介绍了该院 “领导高度重视、讨论定位清晰、问题责任到人、全员积极参与、定期督查整改、让问题变亮点”等六大经验。
会上，各医院领导及患者服务总监围绕如何更好地推进大讨论和患者服务工作展开交流，对患者服务体系建设为各医院的赋能增值表示感谢，对本次会议召开促进了医院间互相学习及协同共进表示认可。
最后，副总裁吴新春对患者服务体系建设前阶段工作作了总结，对各成员医院在患者服务体系建设方面取得的成果给予了肯定。目前，患者服务体系建设相关工作在各成员医院已全面展开，各医院建立患者服务组织管理系统，对患者满意度管理、服务礼仪规范等按标准化推进，并开展了丰富多彩的患者体验提升活动1100余场，前阶段工作充分体现“标准+α”特色、有系统成体系。
此外，吴总结合当前医疗行业形势，对明年工作总体筹划、提前布局，明确了2020年为患者服务体系深化年，将在现阶段所取得的成绩上再出发，以“品质、专业、流程、体验”为主题，继续在全员、全方位、全流程上下真功夫，希望经过大家的共同努力，将“润心”品牌打造成华润医疗一张瑰丽的名片。
